RECORD DETAIL
Back To Previous
Back To Previous
| Title | Perancangan Kerangka Evaluasi Pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) (Studi Kasus : Supermarket Bonnet Surabaya) |
| Edition | |
| Call Number | |
| ISBN/ISSN | |
| Author(s) | Anastasia Meylinda |
| Subject(s) | CUSTOMER SERVICE |
| Classification | 658.562 |
| Series Title | GMD | Tugas Akhir |
| Language | Indonesia |
| Publisher | Jurusan Teknik Industri FTI-ITS |
| Publishing Year | 2003 |
| Publishing Place | Surabaya |
| Collation | |
| Abstract/Notes | |
| Specific Detail Info | Dalam menghadapi persaingan yang ketat di era globalisasi setiap perusahaan harus mampu bersaing dalam menghadapi tantangan. Kenyataan ini menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan pelanggannya dengan memberikan pelayanan yang memuaskan. Konsep untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan disebut dengan Customer Relationship Management (CRM). Salah satu alat yang dapat membantu perusahaan untuk mengevaluasi pelaksanaan CRM adalah Balanced Scorecard. Penelitian ini dilakukan di PT Bina Mandiri yang merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang retail yang diberi nama Bonnet Swalayan. Saat ini perusahaan sedang berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan kepada para pelanggannya dengan tujuan untuk meningkatkan kapabilitas dari perusahaan. Dari survei awal yang dilakukan menunjukkan bahwa pelanggan sering mengeluh mengenai kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan pelanggan maka perlu dilakukan perbaikan-perbaikan secara kontinyu terhadap sistem pelaksanaan CRM di supermarket dan harus berorientasi pada pelanggan. Dengan Balanced Scorecard supermarket Bonnet dapat menterjemahkan visi dan misinya ke dalam suatu sistem evaluasi pelaksanaan CRM. Dalam perancangan sistem evaluasi pelaksanaan CRM di supermarket Bonnet mengacu pada 4 perspektif yang komprehensif, koheren dan seimbang, yaitu knowledge on customer profiles, customer interaction, customer value, dan customer satisfaction. Dari keempat perspektif tersebut dihasilkan 43 indikator yang menjadi acuan dalam evaluasi pelaksanaan CRM. Dari sini kemudian dilakukan pembobotan dengan metode AHP dan dilanjutkan dengan scoring system yang dilanjutkan dengan Traffic LightAnalysis untuk setiap indikator tersebut sehingga perusahaan dapat mengetahui prioritas perbaikan yang harus dilaksanakan. Dari hasil uji coba evaluasi pelaksanaan CRM di supermarket Bonnet menunjukkan bahwa pelaksanaan CRM di supermarket Bonnet sangat baik yang ditandai dengan pencapaian CPI sebesar 8.07 dari nilai maksimum 10. Hal ini ditandai dengan pencapaian 26 KPI dari 43 KPI yang terbentuk mencapai hasil yang memuaskan; 12 KPI dengan pencapaian sedang; dan 5 KPI yang pencapaiannya masih jauh di bawah target perusahaan. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan maka pihak manajemen harus mengetahui bagaimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan supermarket yang ada selama ini dan apa yang menjadi harapan/keinginan pelanggan dari pelayanan yang diberikan. Metode yang digunakan untuk mengukur customer satisfaction dalam Tugas Akhir ini adalah Servqual. Dalam metode ini menggunakan kuisioner penilaian persepsi dan harapan pelanggan serta kuisioner penilaian pembobotan oleh pihak manajemen. Dalam penelitian ini pelanggan dikelompokkan menjadi 2 cluster. Dan dari nilai rata-rata harapan pelanggan tiap cluster dapat diketahui bahwa cluster 1 memiliki tingkat harapan yang lebih tinggi pada 11 variabel pembeda dibandingkan dengan cluster 2. (Cluster 1 : 4.60; Cluster 2 : 4.46). Dari hasil kuisioner penilaian pelanggan didapatkan rata-rata nilai persepsi pelanggan sebesar 3.83 dan rata-rata nilai harapan pelanggan sebesar 4.50. Sedangkan nilai servqual (kualitas pelayanan) diukur berdasarkan gap antara nilai persepsi dan harapan pelanggan dengan memperhitungkan bobotnya, yaitu untuk dimensi Tangibles –0.007; dimensi Reliability –0.027; dimensi responsiveness –0.036; dimensi Assurance –0.020; dan dimensi Emphaty –0.029. Kata Kunci : Customer Relationship Management, Balanced Scorecard, AHP, Service quality |
| Image |  |
| File Attachment | LOADING LIST... |
| Pembimbing | Dr. Ir. I Nyoman Pujawan, M.Eng |
| Volume | 1 |
| Availability | LOADING LIST... |
| Back To Previous |