RECORD DETAIL
Back To Previous
Back To Previous
| Title | Pengukuran dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Perbaikan Gangguan Telepon Berdasarkan Metode Six Sigma (Studi Kasus di PT. Telkom Kandatel Surabaya Barat) |
| Edition | |
| Call Number | |
| ISBN/ISSN | |
| Author(s) | Irmia Diestyana Nilam Sari |
| Subject(s) | DMAIC Service Quality |
| Classification | 658.562 |
| Series Title | GMD | Tugas Akhir |
| Language | Indonesia |
| Publisher | Jurusan Teknik Industri FTI-ITS |
| Publishing Year | 2003 |
| Publishing Place | Surabaya |
| Collation | |
| Abstract/Notes | |
| Specific Detail Info | Bisnis telekomunikasi saat ini, mengarah ke kompetisi yang timbul sebagai dampak dari kemajuan teknologi, deregulasi dan perubahan kebutuhan pasar, sehingga lingkungan bisnis masa depan akan sangat kompetitif dalam meraih pangsa pasar. Kebijakan duopoli pada sektor telekomunikasi dalam negeri menuntut manajemen PT Telkom untuk bersikap kritis terhadap faktor-faktor yang bersifat sensitif seperti customer satisfaction maupun customer loyality. Oleh karena itu, bagi PT Telkom, pelanggan adalah asset yang sangat penting bagi perusahaan, terutama bagi Kandatel Surabaya Barat yang memiliki komitmen untuk fokus kepada pelanggan. Maka diperlukan suatu metode pengukuran terhadap kualitas pelayanan khususnya dalam hal perbaikan gangguan telepon untuk memberikan solusi yang ampuh dalam hal terobosan – terobosan yang harus dilakukan guna meningkatkan kualitas secara dramatik menuju titik zero defect , selain penerapan sistem manajemen mutu berstandar internasional melalui penerapan Telkom Quality Manajemen System (T-QMS) yang berbasis ISO 9001:2000 dan Malcolm Baldridge National Quality Award (MBNQA). Studi ini akan berfokus pada peningkatan kualitas pelayanan perbaikan gangguan di PT Telkom Surabaya Barat area untuk tingkat layanan Standar dengan menggunakan konsep pendekatan DMAIC pada Six Sigma. Langkah operasional awal (Define) dilakukan pemilihan obyek penelitian dimana poin yang diamati adalah pemberian garansi PT Telkom kepada pelanggan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan tolak ukur perusahaan. Dari data perusahaan dapat diketahui bahwa PT Telkom mengeluarkan biaya terbanyak untuk memberikan kompensasi dalam hal lama perbaikan gangguan. Sedangkan pada tahap Measure dilakukan pengukuran DPMO dan pengukuran terhadap current performance, dimana karakteristik kunci adalah lamanya perbaikan. Sesuai dengan tolak ukur perusahaan, lama perbaikan yang dijaminkan untuk tingkat layanan Standar adalah 72 jam. Pengukuran kinerja saat ini juga dilakukan untuk tiap sub proses dalam perbaikan gangguan maupun secara keseluruhan. Setelah melalui serangkaian diskusi dengan pihak perusahaan, dilakukan tahap Analyze untuk mengidentifikasikan masalah – masalah potensial dan penyebabnya. Bila akar penyebab telah diketahui maka langkah berikutnya adalah mencari dan menetapkan alternatif tindakan perbaikan yang dapat dilakukan. Dengan menggunakan Failure Mode and Effect Analysis (FMEA), pada tahap Improve dipilih rangking tertinggi dari alternatif tindakan perbaikan yang dapat dilakukan dan kemudian dijabarkan lebih detail lagi dalam bentuk action plan. Sedangkan dalam tahap Control dikemukakan beberapa mekanisme pengawasan yang bisa dilakukan agar sedini mungkin mencegah terjadinya perbaikan gangguan yang melebihi tolak ukur. Dari hasil pengukuran baseline kinerja saat ini, secara keseluruhan untuk lama perbaikan gangguan didapatkan nilai Sigmanya 3,45. Untuk itu diharapkan pihak perusahaan dapat mengevaluasi dan merencanakan tindakan perbaikan antara lain dengan melakukan program penyehatan jaringan dan pengaturan pola shifting operator DOC (Delivery and Order Control) guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, agar tidak melebihi tolak ukur yang ditetapkan manajemen PT Telkom. Kata kunci : Six Sigma, DMAIC, Zero Defect, DPMO, FMEA, Service Level Guarantee Kualitas layanan jasa |
| Image |  |
| File Attachment | LOADING LIST... |
| Pembimbing | dipinjam dosen |
| Volume | 1 |
| Availability | LOADING LIST... |
| Back To Previous |