RECORD DETAIL
Back To Previous
Back To Previous
| Title | Evaluasi Pelayanan Kualitas Agency ABN Amro Bank Surabaya |
| Edition | |
| Call Number | 2004/21 |
| ISBN/ISSN | |
| Author(s) | Hary Sudjono |
| Subject(s) | Service Quality |
| Classification | 658.562 |
| Series Title | GMD | Tesis |
| Language | Indonesia |
| Publisher | Jurusan Teknik Industri FTI-ITS |
| Publishing Year | 2004 |
| Publishing Place | Surabaya |
| Collation | |
| Abstract/Notes | |
| Specific Detail Info | Permasalahan dalam penelitian ini perbedaan antara ekspektasi nasabah terhadap kualitas layanan dengan persepsi manajemen tentang ekspektasi nasabahnya (Gap 1) pada agency. Tujuan penelitian menentukan perbedaan antara ekspektasi nasabah terhadap kualitas layanan dengan persepsi manajemen tentang ekspektasi nasabahnya pada agency. Manfaat penelitian (1) memperoleh informasi yang jelas mengenai ekspektasi dan persepsi nasabah serta membuka arah untuk memperbaiki kualitas layanannya, dan (2) mengetahui masalah-masalah dalam agency. Metodologi dengan Kuesioner Pihak Nasabah terdiri 4 bagian, Bagian I: 8 pertanyaan kualitatif (demografi nasabah), Bagian II : 17 pertanyaan persepsi nasabah, Bagian III : 17 pertanyaan ekspektasi nasabah, Bagian IV: pertanyaan terbuka untuk bobot kepentingan 5 dimensi SERVQUAL. Kuesioner Pihak Manajemen terdiri 3 bagian, Bagian I : 4 pertanyaan (demografi manajemen dan lamanya bekerja), Bagian II : 17 pertanyaan persepsi nasabah, manajemen mengenai ekspektasi nasabah terhadap pelaksanaan service, Bagian III : pertanyaan terbuka untuk bobot kepentingan pada 5 dimensi SERVQUAL. Metode Analisis Data : Analisis Deskriptif, Analisis Cluster, Analisis Diskriminan, Analisis Ketergantungan, Analisis SERVQUAL Gap 5, Analisis SERVQUAL Gap 1 Hasil penelitian : Gap 1 cluster 1 perlu perbaikan variabel 5 (layanan selalu bebas dari kesalahan), untuk cluster 2 pada variabel 10 (jika terjadi kesalahan maka pihak agency akan memperbaiki). Gap 5 cluster 1 perlu perbaikan variabel 5 (layanan yang diberikan selalu bebas dari kesalahan), variabel 8 (layanan selalu sesuai dengan yang dijanjikan), variabel 9 (keluhan nasabah ditindaklanjuti serius), dan variabel 11 (karyawan agency Bank ramah), untuk cluster 2 pada variabel 17 (Agency mempunyai karyawan simpatik). Berdasarkan Grafik Importance-Performance, variabel yang perlu perbaikan pada cluster 1 adalah variabel 8 (layanan selalu sesuai yang dijanjikan). Pada cluster 2 variabel yang perlu perbaikan adalah variabel 8 (layanan selalu sesuai yang dijanjikan) dan variabel 10 (jika terjadi kesalahan maka pihak agency akan memperbaiki). Kata kunci : layanan kualitas, agency bank, gap 1 (persepsi manajemen-ekspektasi nasabah), gap 5 (persepsi nasabah–ekspektasi nasabah) |
| Image |  |
| File Attachment | LOADING LIST... |
| Pembimbing | Ir. Eko Nurmianto, M.Eng.Sc.DERT;Ir. Lantip Trisunarno, MT |
| Volume | 1 |
| Availability | LOADING LIST... |
| Back To Previous |