RECORD DETAIL
Back To Previous
Back To Previous
| Title | Pengukuran dan Peningkatan Kualitas Layanan Kesehatan pada Pasien Rawat Inap RS Darmo dengan Menggunakan Metode Service Quality |
| Edition | |
| Call Number | |
| ISBN/ISSN | |
| Author(s) | Adi Firmansyah |
| Subject(s) | Service Quality |
| Classification | 658.562 |
| Series Title | GMD | Tugas Akhir |
| Language | Indonesia |
| Publisher | Jurusan Teknik Industri FTI-ITS |
| Publishing Year | 2004 |
| Publishing Place | Surabaya |
| Collation | |
| Abstract/Notes | |
| Specific Detail Info | Dengan semakin meningkatnya berbagai persaingan dalam industri jasa seperti saat ini, mengakibatkan setiap perusahaan jasa dituntut agar bisa memberikan pelayanan yang lebih baik dari yang lainnya supaya bisa mempertahankan pelanggan. Dalam menciptakan suatu kepuasan pelanggan yang dalam hal ini adalah para pasien, maka Rumah Sakit Darmo perlu mengetahui gap-gap yang terjadi dari kualitas layanan atau dengan kata lain menganalisa ada tidaknya kesenjangan antara persepsi dan harapan yang diberikan oleh pasien dari suatu layanan yang diberikan oleh rumah sakit. Pengolahan data yang dilakukan yaitu dengan menggunakan metode servqual untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi dari persepsi dan harapan pasien. Metode servqual disini dilakukan dengan menghitung selisih antara nilai persepsi dan nilai harapan pasien dan mengalikan dengan nilai bobot yang didapatkan dari pihak manajemen rumah sakit sehingga didapatkanlah nilai servqual terbobotnya. Penghitungan nilai servqual ini dilakukan pada kelima dimensi utama kualitas layanan yang meliputi dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sedangkan untuk penghitungan nilai bobot yang didapat dari pihak manajemen rumah sakit dilakukan dengan menggunakan metode Analytical Hierarchy Process (AHP). Dari hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan bahwa nilai rata-rata persepsi pasien sebesar 3.49, nilai rata-rata harapan pasien sebesar 4.53, dan nilai servqual untuk dimensi tangibles yaitu –0.1439, dimensi reliability yaitu -0.2718, dimensi responsiveness yaitu -0.1808, dimensi assurance yaitu -0.2091, dimensi emphaty yaitu -0.2069. Nilai servqual pada kelima dimensi utama kualitas layanan tersebut bernilai negatif, yang artinya bahwa tingkat harapan pasien lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat persepsi pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya. Dan setelah dilakukan analisa lebih lanjut, maka didapatkan beberapa kriteria yang memiliki prioritas utama untuk diperbaiki yang meliputi keteraturan kunjungan dokter, kemudahan menghubungi dokter, kemudahan berkomunikasi dengan dokter, dan kecepattanggapan perawat dalam melayani pasien. Kata Kunci : Pelanggan, Persepsi, Harapan, Servqual, AHP, Dimensi Utama Kualitas Layanan. |
| Image |  |
| File Attachment | LOADING LIST... |
| Pembimbing | Dr. Ir. Moses L. Singgih, MSc,MRegSc |
| Volume | 1 |
| Availability | LOADING LIST... |
| Back To Previous |