RECORD DETAIL
Back To Previous
Back To Previous
| Title | Analisa Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Jasa Perbankan dengan Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual (Studi kasus Bank Mandiri Cabang Surabaya Gubeng) |
| Edition | |
| Call Number | |
| ISBN/ISSN | |
| Author(s) | Indro Teguh Setiawan |
| Subject(s) | Fuzzy-Servqual SERVICE MANAGEMENT |
| Classification | 658.562 |
| Series Title | GMD | Tugas Akhir |
| Language | Indonesia |
| Publisher | Jurusan Teknik Industri FTI-ITS |
| Publishing Year | 2005 |
| Publishing Place | Surabaya |
| Collation | |
| Abstract/Notes | |
| Specific Detail Info | Tingkat persaingan yang semakin kompetitif dengan meningkatnya kesadaran konsumen akan kualitas layanan menjadikan customer satisfaction sebagai tuntutan yang wajib dipenuhi oleh perusahaan-perusahaan penyedia layanan jasa. Dalam menciptakan suatu kepuasan konsumen yang dalam hal ini adalah nasabah, maka Bank Mandiri harus benar-benar memperhatikan aspek-aspek yang mempengaruhi tingkat kepentingan konsumen atau suara pelanggan (voice of customer) dengan cara mengetahui kelemahan dan keunggulan dari kualitas pelayanannya. Penelitian ini menggunakan pendekatan yang lebih rasional dalam bentuk interval yaitu metode Fuzzy-Servqual untuk menangkap bias dan pengaruh subyektivitas pada pengumpulan data melalui kuesioner dan dilanjutkan dengan metode indeks PGCV untuk mengetahui atribut-atribut yang harus diperhatikan untuk ditingkatkan kualitasnya berdasarkan nilai potensial kepuasan konsumen. Berdasarkan perhitungan yang dilakukan dengan metode Fuzzy-Servqual dan indeks PGCV, untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa perbankan Bank Mandiri didapatkan atribut-atribut yang diprioritaskan untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya, yaitu biaya ATM bulanan yang dikenakan, biaya administrasi bulanan yang dikenakan, dan ketersediaan area parkir yang luas. Sehingga dapat direkomendasikan langkah-langkah perbaikan yang perlu dilakukan yaitu menurunkan biaya ATM atau biaya administrasi bulanan, dan menambah area parkir yang lebih luas. Kata Kunci : Customer Satisfaction, Jasa Bank, Service Quality, Fuzzy, Indeks PGCV. |
| Image |  |
| File Attachment | LOADING LIST... |
| Pembimbing | Dr. Ir. Moses L.Singgih, MSc.M.Reg.Sc |
| Volume | 1 |
| Availability | LOADING LIST... |
| Back To Previous |