RECORD DETAIL
Back To Previous
Back To Previous
| Title | Perancangan Blueprint Jasa Transportasi Taksi untuk Meninkatkan Kualitas Pelayanan ( Studi Kasus di PT. Citra Dewa Rembulan Surabaya) |
| Edition | |
| Call Number | |
| ISBN/ISSN | |
| Author(s) | Taufan Apriliztiant |
| Subject(s) | Service Quality |
| Classification | 658.562 |
| Series Title | GMD | Tugas Akhir |
| Language | Indonesia |
| Publisher | Jurusan Teknik Industri FTI-ITS |
| Publishing Year | 2005 |
| Publishing Place | Surabaya |
| Collation | |
| Abstract/Notes | |
| Specific Detail Info | Pada kondisi persaingan jasa taksi yang semakin kompetitif seperti sekarang ini, penyedia jasa taksi berupaya meningkatkan daya saing dengan peremajaan armada baru dan peningkatan kualitas pelayanan kepada konsumen. Dalam upaya untuk peningkatan kualitas pelayanan kepada konsumen, penyedia jasa taksi ada kemungkinan gagal dan mengakibatkan pelanggan tidak puas karena karakteristik dari jasa yang bersifat variable dan merupakan non standarized output yang berarti banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung dari siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Oleh karena itu perlu dilakukan standarisasi dalam proses pelayanan jasa. Untuk mencapai hal tersebut maka penyedia jasa harus mempunyai suatu rancangan cetak biru jasa (service blueprint) yang dijadikan sebagai baseline dalam proses penyampaian jasa. Untuk perancangan service blueprint memakai model dari Zeithaml dan Bitner (2001) yang menggambarkan secara jelas proses-proses yang terjadi dalam pelayanan jasa, mengidentifikasi keinginan konsumen tentang kualitas layanan jasa, memetakan interaksi dan tindakan karyawan dalam onstage dan backstage, mengidentifikasi proses pendukung, dan mengidentifikasi bukti fisik dalam pelayanan jasa. Dalam rancangan service blueprint, untuk critical process terdapat waktu yang dijadikan acuan dalam proses pelayanan (Zeithaml dan Bitner,2000). Pada proses pelayanan jasa taksi, konsumen menginginkan kualitas pelayanan pada armada mobil, fasilitas air conditioner, dan kondisi mesin dari mobil. Sedangkan untuk critical process, konsumen menginginkan kecepatan respon dalam pemesanan jasa taksi. Hasil akhir dari penelitian ini adalah suatu rancangan service blueprint yang menggambarkan alur proses pelayanan jasa taksi. Dari hasil rancangan service blueprint, penyedia jasa taksi akan lebih terstruktur dalam proses pelayanan jasa dan mengetahui penyebab kemungkinan kegagalan dalam penyampaian jasa. Kata Kunci : Persaingan jasa taksi, peningkatan kualitas layanan, kepuasan pelanggan, standarisasi proses pelayanan, service blueprint |
| Image |  |
| File Attachment | LOADING LIST... |
| Pembimbing | Ir. Lantip Trisunarno, MT |
| Volume | 1 |
| Availability | LOADING LIST... |
| Back To Previous |