RECORD DETAIL
Back To Previous
Back To Previous
| Title | Pemodelan Peningkatan Kualitas Pelayanan dengan Pendekatan Servperf Six Sigma (Studi Kasus : Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur) |
| Edition | |
| Call Number | |
| ISBN/ISSN | |
| Author(s) | Remba Yanuar Efranto |
| Subject(s) | PERFORMANCE Service Quality |
| Classification | 658.562 |
| Series Title | GMD | Tugas Akhir |
| Language | Indonesia |
| Publisher | Jurusan Teknik Industri FTI-ITS |
| Publishing Year | 2008 |
| Publishing Place | Surabaya |
| Collation | |
| Abstract/Notes | |
| Specific Detail Info | Kualitas pelayanan telah terbukti menjadi strategi bersaing yang baik karena merupakan sesuatu yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu. Dengan demikian, suatu citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga merekalah yang biasanya menentukan kualitas jasa. Pengukuran menggunakan metode service performance (servperf). Six sigma merupakan suatu metode untuk mengurangi variansi proses dengan berfokus pada kebutuhan konsumen yang bersifat kritis (critical to quality). Dengan fungsi tersebut, maka six sigma dapat digunakan sehingga memiliki keuntungan yang erat kaitannya dengan kecepatan proses dan konsistensi Penggabungan metode ini, diharapkan dapat memberikan model peningkatan kualitas pelayanan yang lebih fokus pada tingkat kepentingan kinerja daripada gap persepsi dari konsumen. Berdasar metode servperf, diharapkan atribut terpenting dengan kinerja yang rendah dapat lebih diutamakan untuk dilakukan perbaikan. Penelitian ini diawali dengan melakukan pemodelan peningkatan kualitas layanan dengan mengkombinasikan metode servperf dengan six sigma. Berdasarkan penggabungan metode tersebut, dilakukan pengukuran performansi kinerja yang diukur menggunakan metode six sigma dengan 5 fase pengukuran mulai tahap define, measure, analyze, improve, dan control. Hasil pengembangan model akan diimplementasikan pada suatu sistem pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima fase pengukuran dapat diimplementasikan secara meyeluruh. Kinerja pelayanan memiliki nilai 3.05 sigma yang masih perlu untuk ditingkatkan. Atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan kinerja pelayanan rendah adalah kejelasan proses pelayanan, pencatatan administrasi cepat dan akurat, ketulusan sikap petugas dalam melayani, ketanggapan merespon keluhan. Berdasar metode FMEA yang digunakan untuk mengidentifikasi atribut potensial yang mengalami kegagalan, perbaikan secara kontinyu dapat dilakukan dengan memprioritaskan atribut berkinerja rendah namun tingkat kepentingannya tinggi. Kata kunci: kualitas layanan, kinerja, service performance, six sigma |
| Image |  |
| File Attachment | LOADING LIST... |
| Pembimbing | Dr. Ir. Moses L. Singgih, M.Sc., M.Reg.Sc;Ir. Mokh Suef. M.Sc(Eng) |
| Volume | 1 |
| Availability | LOADING LIST... |
| Back To Previous |