RECORD DETAIL
Back To Previous
Back To Previous
| Title | Analisa dan Perbaikan terhadap Kualitas Pelayanan Produk Gadai KCA dengan Pendekatan Lean Six Sigma (Studi Kasus: Perum Pegadaian Kanwil Surabaya Kantor Cabang Mulyosari) |
| Edition | |
| Call Number | 2008/II/09 |
| ISBN/ISSN | |
| Author(s) | Murtono |
| Subject(s) | LEAN SIX SIGMA Service Quality |
| Classification | 658.562 |
| Series Title | GMD | Tugas Akhir |
| Language | Indonesia |
| Publisher | Jurusan Teknik Industri FTI-ITS |
| Publishing Year | 2008 |
| Publishing Place | Surabaya |
| Collation | |
| Abstract/Notes | |
| Specific Detail Info | PERUM Pegadaian merupakan perusahaan jasa milik pemerintah yang memiliki bisnis inti yaitu usaha gadai yang memberikan kredit gadai kepada masyarakat menengah ke bawah di Indonesia. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa khususnya usaha gadai harus mementingkan kepuasan pelanggan dalam kualitas pelayanannya hal ini tentunya didukung dengan adanya sistem pelayanan yang efektif. Namun berdasarkan kondisi aktualnya masih terdapat indikasi terjadinya keluhan atau klaim walaupun belum ada sarana untuk menampungnya terhadap layanan jasa produk gadai di kantor cabang Mulyosari. Keluhan atau klaim yang terjadi karena kualitas pelayanan yang ada belum bisa memenuhi harapan nasabah. Prosedur proses pelayanan kredit gadai yang panjang dan adanya ketentuan syarat yang komplek. Kondisi tersebut memungkinkan terjadinya waste pada pada proses pelayanan kepada nasabah terhadap jasa produk gadai. Dengan adanya kenyataan bahwa masih adanya keluhan atau klaim yang terjadi, maka perlu dilakukan upaya perbaikan terhadap kualitas pelayanan terhadap jasa produk gadai dengan tujuan meningkatkan kualitas layanan untuk kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas terhadap jasa produk gadai dengan melakukan analisa terhadap indikasi keluhan atau klaim nasanah terhadap pelayanan jasa produk gadai. Dengan adanya pendekatan lean six sigma ini di harapkan dapat mengidentifikasi aktifitas apa saja yang menyebabkan kualitas pelayanan jasa produk gadai menurun. Implementasi dari penerapan metode lean six sigma terhadap keluhan atau klaim dalam proses pelayanan jasa produk gadai maka dalam proses pelayanannya akan lebih mudah, sederhana dan cepat dengan kapabilitas proses pelayanan yang baik. dengan mengidentifikasi adanya waste, nantinya dapat menghilangkan aktivitas yang tidak memiliki nilai tambah dan meningkatkan fungsi aktifitas yang mempunyai nilai tambah terhadap proses pelayanan. Setelah dilakukan identifikasi terhadap waste pada semua aktifitas, selanjutnya akan dilakukan penggambaran proses pelayanan jasa produk gadai dalam bentuk service blueprint (cetak biru jasa). Dengan mengeliminasi waste yang ada diharapkan pihak PERUM Pegadaian kantor cabang Mulyosari dapat meningkatkan kualitas pelayananya terhadap jasa produk gadai dan dapat memenuhi kepuasan nasabah. Kata Kunci : Kualitas Jasa, Lean Six Sigma, Waste, jasa produk gadai |
| Image |  |
| File Attachment | LOADING LIST... |
| Pembimbing | Ir. Hari Supriyanto, MSIE |
| Volume | 1 |
| Availability | LOADING LIST... |
| Back To Previous |