RECORD DETAIL
Back To Previous
Back To Previous
| Title | Studi Pengaruh Program Retensi dan Kualitas Customer Service terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Telkom Speedy PT. Telkom Indonesia Kandatel Surabaya Barat |
| Edition | |
| Call Number | 2009/II/64 |
| ISBN/ISSN | |
| Author(s) | YB Handaru Purnasakti |
| Subject(s) | Costumer Loyalty CUSTOMER SERVICE Retention Programme |
| Classification | 658.562 |
| Series Title | GMD | Tugas Akhir |
| Language | Indonesia |
| Publisher | Jurusan Teknik Industri FTI-ITS |
| Publishing Year | 2009 |
| Publishing Place | Surabaya |
| Collation | |
| Abstract/Notes | |
| Specific Detail Info | Semakin ketatnya persaingan antar internet service provider menyebabkan banyaknya pelanggan yang melakukan churn. PT Telkom perlu merancang strategi relationship marketing, yakni strategi yang berfokus pada peningkatan loyalitas pelanggan. Selanjutnya strategi relationship marketing ini dievaluasi dalam kerangka service profit chain. Integrasi antara kinerja pelayanan yang baik, loyalitas pelanggan dan pertumbuhan perusahaan dalam kerangka service profit chain merupakan pendorong ke arah profitabilitas. Hal inilah yang mendorong penulis untuk melakukan evaluasi service profit chain yakni dengan pengujian model kausal loyalitas pelanggan dan melihat indikator performa pengelolaan loyalitas pelanggan menggunakan customer lifetime value (LTV) dalam penerapan strategi relationship marketing oleh departemen Customer Care PT Telkom Kandatel Surabaya Barat. Pengujian model kausal antara program retensi, kualitas pelayanan customer service terhadap loyalitas pelanggan menggunakan pendekatan metode SEM (structural equation modeling). Setelah itu, dilakukan penghitungan customer lifetime value pelanggan Telkom Speedy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan customer service memiliki pengaruh sebesar 0,75 dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel program retensi memiliki pengaruh sebesar 0,29 namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai LTV yang merupakan indikator performa dari pengelolaan loyalitas pelanggan oleh PT Telkom Kandatel Surabaya Barat pada kerangka service profit chain diketahui sebesar Rp 508.147,00. Kata Kunci: Service Profit Chain, Loyalitas Pelanggan; Program Retensi; Customer Service; Structural Equation Modeling; Customer Lifetime Value. |
| Image |  |
| File Attachment | LOADING LIST... |
| Pembimbing | Dr. Ir. Moses L. Singgih, MSc., MReg.Sc |
| Volume | 1 |
| Availability | LOADING LIST... |
| Back To Previous |