RECORD DETAIL
Back To Previous
Back To Previous
| Title | Integrating Servqual with Kano Into Quality Function Deployment (QFD) for Better Quality of Service (Case Study : PT. Pos Indonesia) |
| Edition | |
| Call Number | 2010/I/19 |
| ISBN/ISSN | |
| Author(s) | Nurita Ardhiyani |
| Subject(s) | Service Quality |
| Classification | 658.562 |
| Series Title | GMD | Tugas Akhir |
| Language | Inggris |
| Publisher | Jurusan Teknik Industri FTI-ITS |
| Publishing Year | 2010 |
| Publishing Place | Surabaya |
| Collation | |
| Abstract/Notes | |
| Specific Detail Info | Mengetahui tingkat kepuasan konsumen saja tidaklah cukup sebab studi terbaru menyatakan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dikategorikan menjadi one dimensional, must be and attractive. Untuk mengetahui perilaku konsumen dengan baik maka integrasi model SERVQUAL dan Kano pada QFD sangat perlu untuk diimplementasikan. Data didapatkan dari kuisioner SERVQUAL dan Kano yang telah didistribusikan pada responden yang pernah menggunakan layanan pengiriman paket oleh PT Pos Indonesia dan kompetitornya, PT CV Titipan Kilat kemudian diolah menggunakan metode SERVQUAL dan dikategorikan menggunakan Kano model kemudian disusun QFD untuk mengetahui aspek-aspek apa saja yang perlu diperbaiki oleh manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Dari pengolahan data yang telah dilakukan maka aspek-aspek yang perlu diperbaiki oleh manajemen ialah : penanganan komplain, keselamatan dan kebersihan pada proses pengangkutan dan pengiriman, keamann di kantor, gudang dan parkir, hubungan dengan konsumen, perilaku karyawan, pelatihan karyawan, pengetahuan karyawan mengenai layanan yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen, fasilitas terotomasi serta proses birokrasi dan aliran proses yang mudah. Kata kunci : Kualitas Layanan; SERVQUAL; Kano; QFD |
| Image |  |
| File Attachment | LOADING LIST... |
| Pembimbing | Prof. Ir. Moses L. Singgih, MSc., MRegSc., Ph.D |
| Volume | 1 |
| Availability | LOADING LIST... |
| Back To Previous |