RECORD DETAIL
Back To Previous
Back To Previous
| Title | Pemodelan Kualitas Layanan Pendidikan Tinggi dengan Metoda Kombinasi Serqual, Structural Equation Modelling, dan Analytic Hierarchy Process |
| Edition | |
| Call Number | 2011/01 |
| ISBN/ISSN | |
| Author(s) | Agus Salim |
| Subject(s) | Analytic Hierarchy Process Servqual Structural Equation Modelling |
| Classification | 658.403 |
| Series Title | GMD | Tesis |
| Language | Indonesia |
| Publisher | Jurusan Teknik Industri FTI-ITS |
| Publishing Year | 2011 |
| Publishing Place | Surabaya |
| Collation | 25 cm |
| Abstract/Notes | |
| Specific Detail Info | Di era globalisasi yang sarat dengan persaingan, kualitas layanan yang baik menjadi perhatian bagi perusahaan yang ingin tetap eksis, terutama perusahaan di bidang jasa seperti perguruan tinggi (PT) di Indonesia. Lembaga dengan kualitas layanan yang rendah akan kurang diminati atau bahkan ditinggalkan oleh pelanggan. Oleh karena itu, identifikasi terhadap karakteristik kualitas layanan diperlukan dalam upaya peningkatan kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan di Jurusan Teknik Industri Universitas XYZ dengan metoda kombinasi Servqual dan Confirmatory Factor Analysis (CFA). Pengukuran dengan Servqual untuk mendapatkan skor kualitas layanan sedangkan CFA bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat validitas dan reliabilitas data sampel. Kombinasi dari keduanya dimaksudkan untuk mendapatkan skor kualitas layanan yang memiliki kualitas data sampel yang sahih. Berdasarkan pengolahan data dengan metoda CFA, diketahui bahwa seluruh data sampel mempunyai tingkat validitas dan reliabilitas yang baik. Adapun skor kualitas layanan pada Jurusan Teknik Industri Universitas XYZ adalah -1,207326. Kata kunci : Confirmatory Factor Analysis, Kualitas layanan, Servqual. PENDAHULUAN Layanan merupakan interaksi yang dilakukan oleh sebuah perusahaan atau institusi kepada pelanggan yang berkaitan dengan penjualan produk atau jasa. Layanan merefleksikan proses yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja, dan pengalaman layanan. Selanjutnya, kualitas layanan (service quality) diartikan sebagai sebuah ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu memuaskan pelanggan. (Tjiptono, 2008). Salah satu faktoryang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service). Konsep tersebut merupakan gap 5 dari kualitas layanan yang dirumuskan oleh Parasuraman. Ada tiga penilaian kualitas layanan berdasar pada perspektif pelanggan. Pertama, apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan bernilai baik atau positif. Kedua, jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Ketiga, jika perceived service lebih jelek dibandingkan dengan expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk atau negatif. Pengukuran kualitas layanan yang memiliki karakteristik: ukuran sampel besar (=100 sampel),adanya |
| Image |  |
| File Attachment | LOADING LIST... |
| Pembimbing | Prof.Dr.Ir. Moses L.Singgih, MSc.M.Reg.Sc.;Ir. Eko Nurmianto, M.Eng.Sc.DERT |
| Volume | |
| Availability | LOADING LIST... |
| Back To Previous |