RECORD DETAIL
Back To Previous
Back To Previous
| Title | Peningkatkan Produktivitas Pelayanan Pelanggan Melalui Pendekatan Analisis Customer Value dan Return On Invest Ment |
| Edition | |
| Call Number | 2011/II/47 |
| ISBN/ISSN | |
| Author(s) | Yudha, Odie Susila |
| Subject(s) | Productivity Improvement Customer Value Analysis |
| Classification | 658,566 Yud p |
| Series Title | GMD | Tugas Akhir |
| Language | Indonesia |
| Publisher | Jurusan Teknik Industri FTI-ITS |
| Publishing Year | 2011 |
| Publishing Place | Surabaya |
| Collation | 20 cm |
| Abstract/Notes | Kata Kunci : Peningkatan Produktivitas, Customer Value Analysis, Persepsi dan Harapan Pelanggan, Return On Investment |
| Specific Detail Info | PT. Kereta Api (Persero) Daops 8 Surabaya merupakan perusahaan jasa transportasi kereta api. Pelanggan yang menggunakan jasa ini merupakan faktor yang diutamakan perusahaan dalam upaya meraih profit. Diperlukan upaya untuk meningkatkan pelayanan dan mengelola hubungan dengan pelanggan sehingga kepuasan dan loyalitas pelanggan tersebut dapat meningkat dan mengurangi kemungkinan pelanggan beralih ke kompetitor lain. Permasalahan yang terdapat di perusahaan ini adalah. terjadi penurunan volume penumpang kereta api pada periode sebelumnya. Volume penumpang kereta api tahun 2010 menunjukkan volume penumpang yang terealisasi lebih kecil daripada volume target pada bulan Maret, April, Juli, Agustus, Oktober, dan November. Sehingga dilakukan peningkatan pelayanan pelanggan untuk meningkatkan volume penumpang pada tahun 2011 dan tahun-tahun berikutnya. Selain itu, Manajemen perusahaan belum memenuhi pelayanan yang diinginkan pelanggan. Kereta api komersial atau kelas eksekutif memberikan presentase pendapatan terbesar dari pendapatan perusahaan. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan objek amatan kereta api eksekutif dalam hal ini adalah Argo Bromo Anggrek. iv Perbaikan pelayanan yang dilakukan pada penelitian ini dilakukan dengan pendekatan Analisis Customer Value dan berdasarkan persepsi manajemen yang juga menjadi rencana program perbaikan pelayanan manajemen PT. Kereta Api (Persero) Daops 8 Surabaya. Pada perhitungan ROI didapatkan indeks yang bernilai sebesar -0,18 akan meningkatkan penumpang sebesar 10% (251 penumpang per hari) sehingga akan merugikan perusahaan sedangkan untuk indeks 15,4 akan meningkatkan penumpang sebesar 95% (446 penumpang per hari) mendekati kapasitas per hari dari 1 gerbong KA Argo Bromo Anggrek 450 seat. Nilai produktivitas setelah perbaikan sebesar 19,09. Kata Kunci : Peningkatan Produktivitas, Customer Value Analysis, Persepsi dan Harapan Pelanggan, Return On Investment |
| Image |  |
| File Attachment | LOADING LIST... |
| Pembimbing | Prof.Dr.Ir. Moses L.Singgih, M.Sc.M.Reg.Sc. |
| Volume | |
| Availability | LOADING LIST... |
| Back To Previous |