RECORD DETAIL
Back To Previous
Back To Previous
| Title | Meningkatkan Kualitas Layanan Bank dengan Pendekatan Lean Six Sigma dan Value (studi kasus: BNI Cabang Kota Malang) |
| Edition | |
| Call Number | 2013/II/95 |
| ISBN/ISSN | |
| Author(s) | Perkasa, Yanuar Tri Nanda |
| Subject(s) | Servqual Bank'lean Six Sigma |
| Classification | 658.562 Per m |
| Series Title | GMD | Tugas Akhir |
| Language | Indonesia |
| Publisher | Jurusan Teknik Industri FTI-ITS |
| Publishing Year | 2013 |
| Publishing Place | Surabaya |
| Collation | 24 cm |
| Abstract/Notes | Kata kunci : Bank, Lean Six Sigma, SERVQUAL, Service Blueprint, waste, RCA, FMEA |
| Specific Detail Info | PT. Bank Negara Indonesia ( BNI) telah memiliki sejarah panjang sejak tahun 1946. Bank dengan reputasi nasional dan internasional ini memiliki visi dan misi yang senantiasa mengedepankan pelayanan kepada para nasabahnya. Tentu saja dalam memenuhi keinginan dan ekspektasi dari nasabah yang bermacam – macam, BNI telah menggelontorkan investasi yang sangat besar untuk dapat bersaing dalam bisnis perbankan nasional. Namun, investasi besar yang telah dilakukan tidak selalu berbanding lurus dengan harapan awal. Hal ini dibuktikan melalui survei pihak independen yang menilai bahwa kinerja layanan BNI masih berada di luar 5 besar perbankan nasional. Dari hal ini, maka perlu dilakukan penelitian ini untuk mengidentifikasi serta menganalisis kinerja layanan BNI pada umumnya. Lean Six Sigma yang merupakan integrasi dari dua metode untuk tidak sebatas hanya meningkatkan efisiensi, tetapi juga pada segi kualitas merupakan metode yang tepat untuk digunakan. Dalam melakukan penelitian maka terlebih dahulu mengidentifikasi atribut layanan kritis dengan metode SERVQUAL kepada nasabah, selanjutnya mengidentifikasi tahap proses layanan bank melalui perancangan service blueprint, maka dapat diketahui waste kritis yang terjadi di dalam proses layanan bank dengan pembagian kuisioner kepada manajemen. Setelah diketahui waste kritis pada layanan bank, maka selanjutnya akan dilakukan identifikasi CTQ untuk melakukan perhitungan kapabilitas proses pada layanan bank sehingga diketahui sigma level dari layanan BNI sendiri. Metode RCA akan diimplementasikan untuk mengetahui akar penyebab permasalahan pada layanan bank serta penentuan akar permasalahan yang kritis melalui FMEA. Dengan diketahui akar permasalahan pada layanan customer service dan teller, selanjutnya dilakukan perancangan serta pemilihan alternatif perbaikan untuk dapat dilakukan improvement pada proses layanan bank yang mengacu kepada peremajaan inventaris mesin cetak serta pengadaaan pelatihan bagi pegawai customer service. Kata kunci : Bank, Lean Six Sigma, SERVQUAL, Service Blueprint, waste, RCA, FMEA |
| Image |  |
| File Attachment | LOADING LIST... |
| Pembimbing | Ir. Hari Supriyanto,MSIE |
| Volume | |
| Availability | LOADING LIST... |
| Back To Previous |