RECORD DETAIL
Back To Previous
Back To Previous
| Title | Reduksi Waste dan Perbaikan Kualitas Layanan Produksi Indihome dengan Menggunakan Metode Lean Service dan Service Quality ( Studi kasus : PT. Telkom Indonesia Cabang Malang ) |
| Edition | |
| Call Number | 2016/II/45 |
| ISBN/ISSN | |
| Author(s) | Bee, Jeffy Lianto Van |
| Subject(s) | Benefit Cost Ratio Service Quality Lean Servic |
| Classification | 658.562 Bee r |
| Series Title | GMD | Tugas Akhir |
| Language | Indonesia |
| Publisher | Departemen Teknik Industri FTI-ITS |
| Publishing Year | 2016 |
| Publishing Place | Surabaya |
| Collation | |
| Abstract/Notes | Indihome adalah paket layanan komunikasi dan data seperti telepon rumah (voice), internet (Internet on Fiber atau High Speed Internet), dan layanan televisi interaktif. Indihome juga merupakan salah satu layanan yang disediakan oleh PT Telkom Cabang Malang dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya. Jumlah permintaan pelanggan baru Indihome kota Malang memiliki peringkat terbesar kedua setelah Banten dari seluruh wilayah Telkom Nasional yang tergolong dalam witel bagian B. Namun disatu sisi terjadi peningkatan proporsi jumlah keluhan produk Indihome yang diterima oleh PT Telkom Malang sejak Bulan November 2015 hingga Maret 2016. Prosentase komplain tersebut diantaranya terletak pada layanan proses pasang baru dan penanganan keluhan. Dampak-dampak negatif dari adanya komplain pelanggan terhadap PT Telkom Malang adalah konsumen merasa tidak puas dan dirugikan sehingga tingkat kepercayaan konsumen menjadi berkurang. Akibatnya, konsumen tidak melanjutkan langganan paket Indihome atau meminta layanan tersebut untuk dicabut, dan konsumen lebih memilih pindah ke provider lain. Oleh karena itu perlu dilakukan perbaikan kualitas kinerja pelayanan produk Indihome Telkom Malang. Metode perbaikan kualitas yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Lean Service dan Service Quality. Hasil metode Service Quality menunjukkan atribut yang terpilih untuk dilakukan prioritas perbaikan kedepannya adalah atribut kesesuaian waktu standar penyelesaian pelayanan (pasang baru/ penanganan keluhan tidak terlambat/lama) dan atribut menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan (fitur Indihome dapat diakses sebagaimana mestinya). Waste kritis yang didapat berdasarkan metode lean service adalah waiting, error, dan lost opportunity. Alternatif rekomendasi yang diusulkan diantaranya menyarankan PT Telkom Pusat untuk meninjau ulang kriteria pemilihan supplier yang berkualitas untuk perangkat modem agar lebih handal, mengadakan program preventive maintenance terhadap kondisi kabel jaringan, meningkatkan upaya program promosi yang efektif untuk menarik pelanggan, dan melakukan penambahan jaringan Berdasarkan perhitungan dengan metode benefit cost ratio, seluruh rekomendasi perbaikan yang diusulkan layak diimplementasikan karena seluruh nilai rasio lebih besar dari satu. |
| Specific Detail Info | Benefit Cost Ratio, Lean Service, Service Quality |
| Image |  |
| File Attachment | LOADING LIST... |
| Pembimbing | Putu Dana Karningsih, ST., M.Eng.Sc., Ph.D. |
| Volume | |
| Availability | LOADING LIST... |
| Back To Previous |