RECORD DETAIL
Back To Previous
Back To Previous
| Title | Pengukuran Kualitas Layanan dengan Metode Servqual pada Jasa Pengiriman Barang dengan Memperhatikan Gap Internal (1,2,3,5) Guna Meningkatkan Kualitas Layanan (Studi Kasus PT. Titipan Kilat Cabang Palembang) |
| Edition | |
| Call Number | |
| ISBN/ISSN | |
| Author(s) | Kresna Bimasakti |
| Subject(s) | Service Quality |
| Classification | 658.562 |
| Series Title | GMD | Tugas Akhir |
| Language | Indonesia |
| Publisher | Jurusan Teknik Industri FTI-ITS |
| Publishing Year | 2002 |
| Publishing Place | Surabaya |
| Collation | |
| Abstract/Notes | |
| Specific Detail Info | Persaingan bisnis di bidang jasa semakin ketat, termasuk jasa pengiriman barang yang semakin marak dengan banyaknya perusahaan asing yang masuk ke Indonesia. Sebagai salah satu perusahaan pengiriman barang lokal, PT Titipan Kilat harus mempunyai strategi pemasaran yang tepat dalam menghadapi persaingan yang ada dan dalam mempertahankan serta meningkatkan pangsa pasar yang sudah diraih, disamping mempertimbangkan banyak faktor yang berpengaruh secara internal dan eksternal pada perusahaan, terutama faktor yang berkaitan dengan keinginan konsumen. Salah satu cara untuk mengetahui keinginan konsumen ini dilakukan dengan pendekatan metode service quality. Dan selain memperhatikan keinginan konsumen, metode servqual ini dapat melakukan analisa terhadap kondisi internal perusahaan dengan memperhatikan faktor-faktor utama terjadinya gap 1, 2, dan 3 dengan tolok ukur utama nilai servqual dengan gap 5. Selain menggunakan metode servqual dalam mendukung strategi pemasaran perusahaan dilakukan dengan pendekatan metode PGCV (Potential Gain In Customer Value) dengan tujuan pendekatan metode ini memperhatikan penilaian dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat perfomance dan importance variabel kualitas layanan oleh perusahaan. Metode pengolahan data yang digunakan disini adalah Quick Cluster atau K-Mean Cluster untuk mengelompokkan konsumen, analisa diskriminan untuk menentukan faktor pembeda antar cluster dan melihat prosentase kebenaran pengelompokkan konsumen, metode tabulasi silang untuk melihat hubungan ketergantungan antara cluster dan variabel data responden, penggabungan metode Entropy dan Promethee (Preference Ranking Organization METHod for Enrichment Evaluations) digunakan untuk melakukan pembobotan secara outranking pada kriteria kualitas layanan, dan statistik deskripstif untuk menghitung nilai harapan dan persepsi konsumen serta nilai servqual dari dimensi kualitas layanan yang ada. Dari hasil penelitian yang dilakukan, diperoleh hasil nilai rata-rata nilai harapan pelanggan adalah 3,7707, sedangkan rata-rata nilai persepsi pelanggan ialah 3,2287, nilai kesenjangan kualitas layanan (servqual) kesemuanya bertanda negatif dan mempunyai rata-rata -0,542. Nilai servqual yang bertanda negatif disini menunjukkan bahwa tingkat harapan pelanggan terhadap kualitas layanan pada suatu kriteria lebih tinggi dibandingkan tingkat persepsi pelanggan. Dari analisis PGCV didapatkan nilai indeks PGCV terbobot untuk keseluruhan variabel kualitas layanan maka kriteria-kriteria yang mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki dan ditingkatkan kualitas layanannya adalah keramahan pihak perusahaan dalam menangani masalah, kecepattanggapan karyawan terhadap masalah pelanggan, keamanan barang kiriman, layanan pengantaran barang sampai tujuan dan waktu pengiriman yang tepat waktu. Kata kunci : servqual, persepsi, harapan, gap, PGCV, Entropy, Promethee |
| Image |  |
| File Attachment | LOADING LIST... |
| Pembimbing | Ir. Janti Gunawan, M.Eng.Sc |
| Volume | 1 |
| Availability | LOADING LIST... |
| Back To Previous |