RECORD DETAIL
Back To Previous
Back To Previous
| Title | Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan di Bidang Perbankan Berdasarkan Persepsi Kepuasan Nasabah dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus di PT. Bank X, Cab. Surabaya-Swandayani) |
| Edition | |
| Call Number | |
| ISBN/ISSN | |
| Author(s) | R. Hikaning Andriani |
| Subject(s) | Service Quality |
| Classification | 658.562 |
| Series Title | GMD | Tugas Akhir |
| Language | Indonesia |
| Publisher | Jurusan Teknik Industri FTI-ITS |
| Publishing Year | 2002 |
| Publishing Place | Surabaya |
| Collation | |
| Abstract/Notes | |
| Specific Detail Info | Sebagai salah satu pelaku perbankan yang cukup kompetitif dan kompeten, Bank “Xâ€, cabang Surabaya Swandayani dengan format sistem manajemen yang baru (hasil dari merger beberapa bank), berusaha untuk dapat mempertahankan para nasabah yang dengan salah satu caranya adalah memberikan peningkatan pelayanan yang berkualitas pada para nasabahnya. Oleh karena ketidakpuasan terhadap kualitas pelayanan yang kurang baik pada para nasabah, akan menyebabkan adanya sangsi yang diberikan oleh nasabah yang antara lain berupa klaim biaya atau berkurangnya kepercayaan para nasabah yang menyebabkan nasabah memindahkan rekeningnya pada bank yang lain. Metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan di dalam penelitian tugas akhir ini ialah Service Quality (Servqual). Metode ini menggunakan kuisioner penilaian persepsi dan harapan oleh nasabah dan kuisioner penilaian pembobotan oleh perusahaan, dimana penilaian pembobotan dilakukan menggunakan metode Analytical Hierarchy Process (AHP). Kualitas layanan tersebut diukur berdasarkan kesenjangan nilai antara persepsi dan harapan nasabah dengan memperhitungkan nilai bobotnya. Data diolah dengan menggunakan software Ms. Excel, SPSS v 10.01 dan Expert Choice v 9.0. Strategi perbaikan yang direkomendasikan untuk peningkatan kualitas layanan Bank “Xâ€, cabang Surabaya – Swandayani kepada nasabah, adalah : Peningkatan Intensitas Komunikasi antara Pihak Manajer Bank dengan Nasabah; Pemberian Kelonggaran Waktu Pelayanan Pihak Bank Kepada Para Nasabah; Peningkatan Kemampuan Bank untuk Memberikan Fasilitas Pelayanan Yang Diperlukan oleh Nasabah dan Peningkatan Kemampuan Karyawan Perusahaan |
| Image |  |
| File Attachment | LOADING LIST... |
| Pembimbing | Nurhadi Siswanto,ST.,MSIE;Dr. Ir. Muhammad Taufik |
| Volume | 1 |
| Availability | LOADING LIST... |
| Back To Previous |