RECORD DETAIL
Back To Previous
Back To Previous
| Title | Analisa Keputusan Konsumen terhadap Jasa Telekomunikasi Seluler dengan Metode Fuzzy-Serqual dan Indeks PGCV (Studi Kasus : Kartu Pra-Bayar Simpati-PT. Telkomsel Surabaya) |
| Edition | |
| Call Number | |
| ISBN/ISSN | |
| Author(s) | Reni Sujiati |
| Subject(s) | CUSTOMER SERVICE |
| Classification | 658.562 |
| Series Title | GMD | Tugas Akhir |
| Language | Indonesia |
| Publisher | Jurusan Teknik Industri FTI-ITS |
| Publishing Year | 2003 |
| Publishing Place | Surabaya |
| Collation | |
| Abstract/Notes | |
| Specific Detail Info | Dengan semakin meningkatnya kebutuhan komunikasi seluler masyarakat dan ditunjang dengan berdirinya beberapa perusahaan penyedia jasa telekomunikasi seluler menyebabkan persaingan pasar yang kompetitif. Dimana setiap perusahaan saling berlomba menunjukkan keunggulan produk atau jasa yang dijualnya, yaitu dengan memberikan featur tambahan dari sistem yang ada. Persaingan antar perusahaan telekomunikasi seluler yang ketat dapat dirasakan oleh pelanggan dengan adanya kemudahan-kemudahan dalam penggunaan produk atau jasa yang dijualnya. Dengan demikian pelanggan bersikap lebih kritis dan leluasa dalam menentukan pilihan produk atau jasa yang digunakan. Dalam hal ini pelanggan akan menentukan pilihan pada produk atau jasa yang dapat memberikan kepuasan (customer satisfaction) sesuai dengan kacamata pelanggan. Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk lebih dekat dengan pelanggan serta melakukan penelitian secara berkala. Sehingga diketahui sejauh mana perusahaan telah memenuhi tingkat kepuasan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan sebagai pengguna jasa, bagaimana karakteristik pelanggan, mengetahui tingkat kepentingan atribut yang dipertimbangkan pelanggan dalam memilih jasa telekomunikasi seluler pra-bayar Simpati, mengidentifikasi faktor-faktor yang harus diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya. Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah Servqual (Service Quality). Keterbatasan yang dimiliki oleh Servqual memungkinkan adanya langkah integrasi dan langkah lanjutan dengan metode-metode lain agar hasil yang diperoleh objektif dan relistik untuk diterapkan. Penelitian ini mencoba untuk mengintegrasikan Fuzzy-Servqual dan dilanjutkan dengan metode Indeks PGCV. Kelebihan dari penggunaan metode ini yang pertama terletak pada kemampuannya untuk menangkap bias dan subjektifitas yang terjadi pada pengumpulan data melalui kuisioner, mengingat adanya perbedaan penilaian seseorang terhadap suatu bahasa penilaian, dan yang kedua adalah kemampuannya untuk dapat mengetahui variabel-variabel yang harus diperhatikan untuk ditingkatkan berdasarkan nilai potensial kepuasan konsumen sekaligus mengetahui pelayanan yang tidak terlalu dipentingkan kualitasnya oleh konsumen sehingga bagi perusahaan dapat melakukan efisiensi biaya untuk pelayanan tersebut. Hasil yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan dapat direkomendasikan langkah-langkah perbaikan yang perlu dilakukan untuk beberapa kriteria prioritas perbaikan terpilih dengan cara: menambah alternatif pengisian voucher, meningkatkan kapasitas kartu, dapat menerapkan area bebas roaming (lokal/nasional), menyediakan keragaman pilihan harga voucher, memberikan kemudahan penggantian simcard jika kartu hilang/rusak, melakukan optimalisasi dan perluasan jaringan, melakukan penelitian secara kontinyu untuk mengetahui dan mengukur kepuasan pelanggan agar perusahaan bisa memantau terus suara pelanggan dan perusahaan mampu bersaing dengan penyedia jasa lainnya. Keyword : Customer Satisfaction, Telekomunikasi Seluler, Service Quality, Fuzzy, Indeks PGCV |
| Image |  |
| File Attachment | LOADING LIST... |
| Pembimbing | Ir. Hari Supriyanto, MSIE |
| Volume | 1 |
| Availability | LOADING LIST... |
| Back To Previous |