RECORD DETAIL
Back To Previous
Back To Previous
| Title | Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Ekspektasi Finansial Rumah Sakit Berdasarkan Persepsi Konsumen dengan Pendekatan Return on Quality (ROQ) (Studi Kasus : Rumah Sakit Bersalin X di Sidoarjo) |
| Edition | |
| Call Number | 2004/22 |
| ISBN/ISSN | |
| Author(s) | Reiny Ditta Myrtanti |
| Subject(s) | Quality Management |
| Classification | 658.52 |
| Series Title | GMD | Tesis |
| Language | Indonesia |
| Publisher | Jurusan Teknik Industri FTI-ITS |
| Publishing Year | 2004 |
| Publishing Place | Surabaya |
| Collation | |
| Abstract/Notes | |
| Specific Detail Info | Persaingan yang sangat ketat antara Rumah Sakit Bersalin di Kabupaten Sidoarjo ditandai dengan semakin banyaknya pasangan usia subur dan peserta KB, serta tingginya tingkat ibu hamil dan kelahiran bayi, merupakan tantangan yang sangat besar bagi pihak manajemen Rumah Sakit terutama Rumah Sakit Bersalin agar dapat memenuhi, memahami/mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen (pasien) sehingga kepuasan konsumen terpenuhi, misalnya pelayanan yang cepat, akurat, ramah, dengan harga yang memadai. Ini menjadi alasan bagi pihak manajemen untuk melakukan perbaikan dari program kualitas yang sudah dijalankan sebelumnya. Namun, tidak semua program perbaikan tersebut akan memberikan keuntungan bagi perusahaan, karena banyak perusahaan yang mengalami pemborosan biaya setelah program kualitasnya dijalankan. Hal ini disebabkan karena mereka tidak memfokuskan program peningkatan kualitas yang akan dijalankan, yaitu tidak menentukan variabel mana yang paling berpengaruh untuk dilakukan program perbaikan kualitas. Pada Rumah Sakit Bersalin X ini, sering dijumpai keluhan atau komplain dari pasien terhadap pelayanan yang diberikan, misalnya pada pelayanan loket yang kurang sigap dalam memberikan pelayanan, serta kurang nyamannya pelayanan di ruang rawat inap. Hal tersebut didapatkan dari pihak manajemen Rumah Sakit Bersalin melalui kotak saran/suara yang tersedia, kemudian data-data tersebut dijadikan dasar/acuan untuk membuat kuisioner sebagai tindak lanjut dari permasalahan yang muncul. Oleh karena itu, dalam penelitian ini dibahas mengenai upaya Rumah Sakit Bersalin dalam merencanakan suatu program perbaikan kualitas yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasien dengan memilih serta menentukan variabel atau dimensi yang paling berpengaruh terhadap program peningkatan kualitas yang akan dilakukan, serta menilai kelayakannya secara finansial dengan menggunakan pendekatan Return On Quality (ROQ). Dari penerapan ROQ pada sebuah Rumah Sakit Bersalin X di Kabupaten Sidoarjo, ditentukan dua buah program peningkatan kualitas dari dua dimensi proses pelayanan Rumah Sakit Bersalin tersebut, yaitu tempat tidur dan pendaftaran pasien. Nilai ROQ dari masing-masing program tersebut berdasarkan discount rate (5%, 10%, 15%) adalah 1,54; 0,99; 0,49 untuk proses pelayanan ruang rawat inap serta 1,25; 0,61; 0,24 untuk proses pelayanan front office & administrasi. Untuk itu, dimensi yang menjadi fokus program peningkatan kualitas adalah proses pelayanan ruang rawat inap dengan dimensi tempat tidur. Keywords : Customer Satisfaction, Return On Quality |
| Image |  |
| File Attachment | LOADING LIST... |
| Pembimbing | Ir. Sritomo Wignjosoebroto, M.Sc;Ir. Mokhamad Suef, MSc(Eng) |
| Volume | 1 |
| Availability | LOADING LIST... |
| Back To Previous |