RECORD DETAIL
Back To Previous
Back To Previous
| Title | Analisa Kepuasan Konsumen dan Perbaikan Proses Jasa Forwarding dengan Menggunakan Metode Return On Quality dan Servqual (studi kasus pada PT.X) |
| Edition | |
| Call Number | |
| ISBN/ISSN | |
| Author(s) | M. Syarifudin Edy Nugroho |
| Subject(s) | CUSTOMER SERVICE Return On Quality (ROQ) |
| Classification | 658.562 |
| Series Title | GMD | Tugas Akhir |
| Language | Indonesia |
| Publisher | Jurusan Teknik Industri FTI-ITS |
| Publishing Year | 2006 |
| Publishing Place | Surabaya |
| Collation | |
| Abstract/Notes | |
| Specific Detail Info | Persaingan industri jasa ekspedisis saat ini semakin ketat. PT X sebagai salah satu perusahaan forwarding terus berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap customernya. Kepuasan akan tercapai bila apa yang diinginkan oleh konsumen dapat dipenuhi oleh penyedia jasa. Analisa terhadap kepuasan dari konsumen tersebut dilakukan dengan menggunakan metode servqual. Metode ini digunakan untuk mengetahui gap antara keinginan dari konsumen dengan kepuasan yang diperoleh konsumen. Berdasarkan perhitungan servqual, maka dapat disusun suatu program peningkatan kualitas yang nantinya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Biaya yang dikeluarkan untuk program perbaikan kualitas harus diperhitungkan sebagai suatu investasi. Metode yang digunakan adalah metode Return on Quality. Metode ini menghitung tingkat retensi pelanggan akibat program perbaikan kualitas yang akan diimplementasikan. Program perbaikan yang mungkin bisa diimplementasikn antara lain adalah penambahan jumlah sales, pemberian insentif bagi tally man, pelatihan tentang metode Stripping dan stuffing secara periodik, survey keinginan pelanggan secara periodik dan pembentukan divisi Claim Officer. Hasil perhitungan ROQ menunjukkan kalau program yang diusulkan layak untuk diimplementasikan dan tidak sensitif terhadap tingkat suku bunga. Kata kunci :Service Quality, Forwarding, Return on Quality dan retensi pelanggan |
| Image |  |
| File Attachment | LOADING LIST... |
| Pembimbing | Dr.Ir.Moses L.Singgih,M.Sc.M.Reg.Sc. |
| Volume | 1 |
| Availability | LOADING LIST... |
| Back To Previous |