RECORD DETAIL
Back To Previous
Back To Previous
| Title | Pengukuran Kepuasan Pelanggan dan Strategi Peningkatan Kualitas atas Pelayanan PDAM Kotamadya Surabaya |
| Edition | |
| Call Number | |
| ISBN/ISSN | |
| Author(s) | Ricky Mulyadi |
| Subject(s) | Importance Performance Service Quality |
| Classification | 658.562 |
| Series Title | GMD | Tugas Akhir |
| Language | Indonesia |
| Publisher | Jurusan Teknik Industri FTI-ITS |
| Publishing Year | 2007 |
| Publishing Place | Surabaya |
| Collation | |
| Abstract/Notes | |
| Specific Detail Info | Pengukuran kepuasan konsumen saat ini sudah menjadi prosedur wajib yang digunakan untuk mendekati atau mengetahui keinginan konsumen yang sudah banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan swasta yang berupaya memperluas pangsa pasar mereka dengan memberikan konsumen mereka pelayanan yang terbaik (sesuai dengan keinginan konsumen). Begitu juga dengan instansi pemerintah, mereka mulai memperbaiki kualitas pelayanan mereka. PDAM Kotamadya Surabaya dengan komitmen Good Corporate Governance-nya selain melakukan perbaikan internal, mereka juga melakukan perbaikan eksternal. Salah satu yang paling penting dalam hubungan eksternal yaitu pelanggan. Dengan mengetahui keinginan pelanggan mereka, PDAM dapat dengan strategis memperbaiki kualitas pelayanan mereka. Dari informasi yang terjaring dalam kuesioner dan diolah dengan menggunakan tools ServQual, Improtant-Performance Diagram serta Index PGCV akan dapat dirumuskan kriteria-kriteria pelayanan yang dipentingkan pelanggan. Setelah melalui perangkat-perangkat tersebut diperoleh kriteria kualitas produk air bersih seperti kejernihan, bau, rasa dan kandungan pengotor dalam air serta kecepatan tanggap dan kemampuan petugas Call Center dan Customer Service, merupakan kriteria yang paling mendapat perhatian dari pelanggan. Perbaikan atas performa kriteria tersebut diharapkan meningkatkan performa keseluruhan layanan PDAM kepada pelanggannya. Keywords : ServQual, Importance-Performance, Index PGCV |
| Image |  |
| File Attachment | LOADING LIST... |
| Pembimbing | Ir. Arman Hakim Nasution, M.Eng |
| Volume | 1 |
| Availability | LOADING LIST... |
| Back To Previous |