RECORD DETAIL
Back To Previous
Back To Previous
| Title | Perancangan Sistem Terintegrasi Servqual, Lean, dan Six Sigma untuk Mengembangkan Metode Peningkatan Kualitas Layanan (Studi Kasus : PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Surabaya Selatan-UPJ Ngagel) |
| Edition | |
| Call Number | 2008/08 |
| ISBN/ISSN | |
| Author(s) | Wiwik Sulistiyowati |
| Subject(s) | Service Quality Six Sigma |
| Classification | 658.562 |
| Series Title | GMD | Tesis |
| Language | Indonesia |
| Publisher | Jurusan Teknik Industri FTI-ITS |
| Publishing Year | 2008 |
| Publishing Place | Surabaya |
| Collation | |
| Abstract/Notes | |
| Specific Detail Info | Kualitas layanan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen tidak akan puas dan hal itu secara tidak langsung akan mempengaruhi kualitas layanan yang dihasilkan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diterima, karena akan menimbulkan persepsi terhadap kualitas layanan yang telah diterimanya. Penelitian ini merancang sistem integrasi metode servqual, lean dan six sigma untuk mengembangkan metode peningkatan kualitas layanan. Untuk menguji apakah perancangan integrasi metode servqual, lean dan six sigma untuk mengembangkan metode peningkatan kualitas layanan sehingga akan meningkatkan kualitas layanan bagi suatu industri jasa atau perusahaan yang mempunyai produk berupa layanan Dan uji coba dilakukan dengan melakukan penelitian di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Surabaya Selatan – UPJ Ngagel. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen digunakan metode servqual dan didapatkan data berupa atribut yang mempunyai nilai negatif tertinggi adalah atribut yang terdapat pada dimensi reliability yaitu kesiagaan petugas gangguan 24 jam sebesar -0,045. Sedangkan untuk mengidentifikasi tipe waste yang sering terjadi berdasarkan atribut tertinggi terdapatpada produk layanan pelayanan teknik, sehingga untuk produk pelayanan teknik akan dilakukan improve. Hasil dari identifikasi nilai waste, waste defect merupakan waste yang mempunyai prioritas utama. Hasil pembobotan tertinggi adalah waste defect sebesar 9,02. Dari waste defect dilakukan identifikasi critical to quality untuk menghitung tingkat kinerja dengan menghitung kapabilitas proses yang dikonversikan ke nilai sigma sebesar 4,29. Hal ini menunjukkan bahwa perancangan integrasikan metode servqual, lean dan six sigma didapatkan hasil yang optimal dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dilihat dari perspektif eksternal dan perspektif internal, rancangan ini juga dapat diimplementasikan di industri jasa/layanan. Kata kunci: Kualitas Layanan Kepuasan konsumen, integrasi, serqual, lean, six sigma, gap, waste. |
| Image |  |
| File Attachment | LOADING LIST... |
| Pembimbing | Ir. Hari Supriyanto, MSIE;Ir. Mokh. Suef, M.Sc.(Eng) |
| Volume | 1 |
| Availability | LOADING LIST... |
| Back To Previous |