RECORD DETAIL
Back To Previous
Back To Previous
| Title | Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus : PT. Garuda Indonesia Palembang) |
| Edition | |
| Call Number | 2010/I/20 |
| ISBN/ISSN | |
| Author(s) | Virnanda Tiara Seffy |
| Subject(s) | Customer Loyality CUSTOMER SATISFACTION |
| Classification | 658.562 |
| Series Title | GMD | Tugas Akhir |
| Language | Indonesia |
| Publisher | Jurusan Teknik Industri FTI-ITS |
| Publishing Year | 2010 |
| Publishing Place | Surabaya |
| Collation | |
| Abstract/Notes | |
| Specific Detail Info | PT. Garuda Indonesia menerapkan sistem full service sehingga tarif yang ditawarkan diatas tarif maskapai penerbangan lainnya. Untuk itu, pihak Garuda Indonesia perlu melakukan pengelolaan loyalitas pelanggan untuk memenangkan persaingan. Dengan kualitas pelayanan dan penanganan komplain yang baik, maka pelanggan akan puas. Kepercayaan yang diberikan Garuda Indonesia dan kepuasan pelanggan akan membentuk pelanggan yang loyal terhadap Garuda Indonesia. Hal inilah yang mendorong penulis melakukan penelitian mengenai loyalitas pelanggan pada penerbangan Garuda Indonesia rute Jakarta-Palembang-Jakarta. Penelitian dimulai dengan penyebaran kuisioner, yang kemudian dilakukan pengolahan statistik deskriptif, dan dilakukan pengujian keterkaitan antara kualitas pelayanan, komplain, kepercayaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel komplain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel komplain tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Structural Equation Modeling (SEM); Loyalitas Pelanggan; Kepuasan Pelanggan. |
| Image |  |
| File Attachment | LOADING LIST... |
| Pembimbing | Dr. Ir. Patdono Suwignjo, M.Eng.Sc.;Ir. Budi Santosa, MS., Ph.D |
| Volume | 1 |
| Availability | LOADING LIST... |
| Back To Previous |