RECORD DETAIL
Back To Previous
Back To Previous
| Title | Pengembangan Model Multikriteria-ANP (Analytical Network Process) untuk Pengukuran Kinerja pada Strategi Customer Relationship Management (CRM) Studi Kasus : Perusahaan Jasa Telekomunikasi |
| Edition | |
| Call Number | 2011/06 |
| ISBN/ISSN | |
| Author(s) | Yuni Krida S |
| Subject(s) | Analytical Network Process (ANP) CRM-Scorecard Performance Measurement System, MCDM |
| Classification | 658.403 |
| Series Title | GMD | Tesis |
| Language | Indonesia |
| Publisher | Jurusan Teknik Industri FTI-ITS |
| Publishing Year | 2011 |
| Publishing Place | Surabaya |
| Collation | 25 cm |
| Abstract/Notes | |
| Specific Detail Info | Metode Analitic Network Process (ANP) digunakan untuk mendukung proses pembobotan pada sistem pengukuran kinerja berbasis CRM-Scorecard. Selama ini, pembobotan yang digunakan dalam pengukuran CRM-Scorecard menggunakan metode yang mengabaikan adanya kemungkinan hubungan keterkaitan antar faktor-faktor CRM (Kim et al, 2009). Penelitian ini diusulkan menggunakan metode MCDM (Multicriteria Decision Making)-ANP yang mengakomodasikan persepsi hubungan keterkaitan antar faktor-faktor CRM dalam proses pembobotan untuk pengukuran kinerja. Kajian tersebut diterapkan pada PT.Z,yang merupakan salah satu perusahaan jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia. Proses pembobotan hanya dilakukan pada faktor-faktor penting CRM saja, sedangkan unsur KPI digunakan sebagai dasar pengisian kuesioner sesuai dengan konsep ANP. Pemodelan pada PT.Z.didasarkan pada model strategy-map yang telah diperoleh terlebih dahulu dengan menggunakan metode DEMATEL. Terdapat adanya hubungan Feedback antara keempat perspektif CRM Scorecard yang terdiri dari; Organizational Performance(0.324), Customer(0.358), Process(0.134) dan Infrastructure (0.264). Perspektif Customer (0.358) merupakan kulminasi dari strategy-map PT.Z. Kinerja faktor-faktor CRM yang telah mencapai target memuaskan pada PT.Z mencapai 29,4%, kategori sedang sebesar 64,7% dan faktor CRM yang termasuk kategori buruk hanya mencapai 5,9%. Kata kunci: Analitic Network Process (ANP), CRM-Scorecard, Sistem pengukuran Kinerja, MCDM. |
| Image |  |
| File Attachment | LOADING LIST... |
| Pembimbing | Prof.Dr.Ir. Udisubakti Ciptomulyono, M.Eng.Sc.;Dr.Ir. Sri Gunani Partiwi, MT |
| Volume | |
| Availability | LOADING LIST... |
| Back To Previous |